Évoluer vers l'Excellence : Solutions de Services Clients au Cœur du CRM
Concrètement, une solution de services clients est une réponse à un problème ou à un besoin clairement identifié. L’idée est donc de se focaliser sur les attentes des clients dans le but de penser une réponse qui s’adapterait parfaitement à leurs besoins. Souvent, la solution est en réalité la combinaison de plusieurs éléments : un service, une nouvelle fonctionnalité, etc.
La culture du produit est remplacée petit à petit par la logique de solutions. L’objectif pour l’entreprise est donc de créer de la valeur ce qui induit inévitablement la bonne connaissance de ses clients.
Trouver la solution de services clients adaptée à une structure fait partie intégrante du CRM, Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client. Ce projet structurant a deux objectifs :
- Optimiser l’expérience des utilisateurs et clients,
- Mieux connaître sa clientèle en centralisant au même endroit l’ensemble des données clients.
Il est en effet contre-productif de mettre en place des outils performants sans élaborer en amont une stratégie efficace.
